2026年1月14日下午，郑州荥阳市豫龙镇泽众路与商隐路交叉口附近，一辆2016年上牌的福特锐界在正常停放后突发自燃，消防部门到场扑救后，车辆已被烧得面目全非。经荥阳市消防救援大队认定，起火原因系车辆电气线路故障，且车主明确表示车辆从未进行过任何改装。
然而，事故发生近两个月，车主白先生却陷入了维权无门的尴尬——购车的开封嘉华福特4S店退网。“厂家的400电话打不通，联系不到厂家。”白先生说。
》显示，当日15时20分许，一辆福特锐界在荥阳市豫龙镇泽众路与商隐路交叉口南70米路东发生自燃。15时43分，荣贾路消防救援站接到指挥中心命令后，迅速出动2辆水罐车、1辆抢险救援车、15名消防员赶赴现场处置。
现场勘验表明：“汽车前挡风玻璃完全炸裂，驾驶舱内遍布烟熏痕迹，部分内饰板熔融变形，车头引擎舱完全烧毁，前保险杠、引擎盖等外饰件烧毁缺失变形，金属框架经高温灼烧呈扭曲状态。舱内管线、电气部件完全碳化，仅残留金属骨架与烧焦线束，可见大量熔融金属残留物及灰烬堆积。在勘验中发现电瓶顶部桩头处有凹陷痕迹，蓄电池正负极桩头有熔铢痕迹。”
消防部门的调查结论认定：起火部位为汽车发动机舱内电瓶处，起火原因为车辆电气线路故障引发火灾。
“我这车从来没有进行过任何改装，也没有出现过重大故障，怎么会突然因为电路故障自燃呢？”白先生表示。
白先生告诉记者，他的福特锐界是在开封嘉华汽车销售服务有限公司购买的，但这家4S店已经退网，不再经营福特品牌的销售和售后服务。
“4S店退网了，那我就找厂家吧，毕竟车辆还在使用年限内，出现这种质量问题，厂家总该负责吧？”抱着这样的想法，白先生开始查找长安福特的官方客服电话，可这一找，却让他陷入了更大的困惑。
为了核实情况，记者登录了长安福特的官方网站，在“服务支持”板块中，页面显示，福特大使服务热线为，福特销售服务客服热线为，福特进口车客服热线为，江铃汽车客服热线小时服务，记者尝试拨打了官网显示的电话，无人接听。
为了帮白先生联系上厂家，记者尝试联系了长安福特郑州经销商的负责人，最终找到长安福特新客服的联系方式：951995。
原来，福特中国于2025年9月宣布成立全资子公司福特汽车销售服务（上海）有限公司，负责福特品牌乘用车和皮卡车型在华的营销、销售和服务业务，自2025年10月1日起正式运营，这也意味着，江铃福特、长安福特、福特进口车的销售服务业务正式三合一，实现渠道整合。
记者了解到，此次福特渠道整合，涉及长安福特270家左右的销售渠道和江铃福特110家左右的乘用车营销渠道，整合后共计380多家渠道由新公司统一管理，原本江铃福特生产的福特品牌乘用车和皮卡，也通过整合后的渠道进行销售。
虽然长安福特方表示，更换客服热线后进行了公示，但白先生表示在大河报介入采访之前，没有得到新客服电话的通知。显然，客服电话更换后没有通知到车主本人、官网信息不更新、4S店退网无通知等一系列问题的叠加，让像白先生这样的老车主，陷入了“投诉无门、求助无路”的尴尬境地。
在大河报记者介入采访后，长安福特方面终于有了回应。对方表示，目前已经接到了白先生关于车辆自燃的相关反馈，并且已经获得了白先生的授权，计划于3月17日前往郑州，对自燃的福特锐界车辆进行拆解检查，进一步核实车辆电路故障的具体原因，后续将根据拆解检查结果，与白先生协商处理方案。
白先生表示，已经得知长安福特的回应，也已经授权厂家进行拆解检查，“车辆当时拉的有钱和很多货物，也都损失了，大概有小20万的东西，我也不说让他们赔偿了，赔偿车辆就好”。不过，白先生也告诉记者，这回厂家又给了一个新的“400”电话号码，说后续通过这个电话联系。
截至记者发稿时，长安福特方面尚未透露拆解检查的具体细节，记者也将持续关注此事的进展。
律师指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》的相关规定，消费者因产品缺陷遭受人身、财产损害的，可以向生产者或销售者要求赔偿。
“本案中，消防部门已经出具了火灾事故简易调查认定书，明确认定起火原因为‘车辆电气线路故障’。这份官方认定文件是非常重要的证据。”律师分析道，“在车主未对车辆进行改装且车辆处于正常使用状态的情况下，如果厂家无法证明火灾是由自然老化、保养不当、私修、电瓶更换、线路磨损、外界因素等导致的，那么厂家就需要对产品质量问题承担相应的责任。”
律师进一步解释，根据《产品质量法》第四十一条规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。虽然该车已使用近10年，但电气线路属于车辆核心安全部件，如果存在设计或制造缺陷，厂家仍需承担产品责任。
关于举证责任，律师表示，此类案件中，车主需初步证明损害事实存在、车辆起火与产品本身存在关联性（如消防部门的起火原因认定）；厂家则需举证证明产品不存在缺陷，或缺陷与损害后果之间无因果关系，虽然并非完全“举证责任倒置”，需结合具体案情综合判断，但厂家也有举证义务。
此外，律师就长安福特客服热线衔接问题提出建议：售后服务是消费者权益的重要组成部分，厂家更换客服热线后，应通过官网更新、短信通知、经销商转达等多种方式告知车主，确保车主能够及时获取有效联系方式；官网信息未及时更新、未充分履行通知义务，会增加消费者维权成本，也不利于企业品牌形象。
“《火灾事故简易调查认定书》是行政文件，在诉讼中可作为证据，但实务中可能结合其他证据，如厂家鉴定报告综合判断。若厂家提出反证如线路老化鉴定，消防认定的证明力可能被削弱。车主需注意保存购车发票、保养记录等，以证明车辆无改装且正常使用。”对于白先生接下来的维权之路，律师建议：首先，妥善保存消防认定书、购车发票、维修保养记录等相关证据；其次，积极配合厂家的拆解检查，同时可以要求有独立第三方机构参与或见证；如果协商不成，可以向消费者协会投诉，或通过司法途径维护自己的合法权益。
律师还提醒广大车主，车辆自燃后，无论是否造成人员伤亡，都应第一时间报警，由消防部门出具火灾事故认定书，明确起火原因；同时，及时联系厂家和保险公司，沟通处理方案，若遇到厂家推诿、客服失联等情况，不要轻易放弃，可以通过投诉、诉讼等合法途径，维护自己的合法权益。